企業程式化道歉的背后,這個問題值得關注
2020-07-17 17:01 作者:王亞煌 來源:中國經營網

文/王亞煌

2020年的央視315晚會,因為疫情影響,比往年來得要晚很多。但是這么長的時間,卻并沒有等來什么“大雷”,沒有國內甚至全球知名企業“上榜”,顯然也不再會因為爆料而有公司破產倒閉,也自然就沒有了當初如同粉絲等待狗仔爆料的感覺。

上網搜索“315晚會一年不如一年”,會出現很多文章。導致315晚會關注度和影響力日漸下降的原因,一方面是媒體通過記者暗訪的傳統爆料手段已經不再占據主流,在社交網絡興起之后,人作為假冒偽劣產品的受害者和最初爆料者的屬性被無限放大了。人們在遇到被坑害的行為,以及發現了重大問題之后,更多地會選擇在微博等社交網絡平臺上進行初次曝光,然后再由朋友群體進行擴大,經媒體注意并報道后產生大范圍多渠道立體的事件影響,315晚會的最大功能被網絡所代替。比如最近幾年可謂最大的曝光事件之一——權健事件就是由微信公眾號最早發酵的。另一方面,315晚會的曝光內容越來越程式化,幾乎都是食品安全+套路營銷(售后)+互聯網公司,其問題大多也是消費者早已知道的或是行業潛規則。

而更為程式化的還有被曝光企業的處理方式。和往年被曝光的企業還有些“刺頭”,甚至有的巨頭比如星巴克、大眾在被曝光后選擇“硬扛”央視不同,如今的企業顯得越來越“乖”。它們清一色地會在第一時間道歉,甚至晚會還沒結束,道歉就已經出來了。而且道歉信寫得還都差不多,全都是“承認錯誤+只是個別問題+全面排查整改+配合管理部門執法+向消費者表示道歉”的八股套路。

態度好,并不意味著被曝光企業真的意識到了問題,而是這些企業公關部門通過總結這些年315晚會得出的最優化處理。這其中最大的變化是現在企業危機公關的輿論處理目的已經發生了改變。過去企業遇到負面報道時,其輿論處理的方向是“扭負為正”,要通過長篇的正面宣傳來擺脫負面形象,甚至與負面報道正面對決?,F在企業的處理方式則是盡快讓事件淡化,避免其持續出現在熱搜熱議中。因為在互聯網信息爆炸的時代,不痛不癢的爆料很快會散逸在其他口水中,被人迅速遺忘。所以企業的普遍對策是不對抗央視、不激化和管理部門的矛盾、不挑釁消費者和輿論,而讓事件熱度盡快降下去。在這個大背景下,不僅是央視315晚會之后,在出現各類質量問題或消費者維權問題時,企業“虛心接受、堅決不改”的八股道歉蔚然成風也就不奇怪了。

因此筆者認為,在企業程式化的虛心道歉背后,我們實質上需要一個長期有效跟蹤企業質量問題的制度。在315中,最應當程式化的恰恰應該是制度,而不是晚會和道歉。而隨著法律的健全和群眾維權意識的提升,消費者維權的方式其實已經悄然發生了變化。人們更樂于通過客服維權,利用網絡討要說法,媒體的跟進也更加及時。在這種背景下,程式化的315晚會自然顯得有些過時,收視率和關注度大不如前,甚至都不能讓企業擔驚受怕,也到了該結束的時候。

(編輯:孫明勝 校對:顏京寧)


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